一、背景介绍
今年以来，信阳高新区税务局牢固树立以人民为中心的发展理念，将“枫桥经验”与纳税服务深度融合，围绕法治、共治、数治、智治的理念，持续构建多方协同的争议纠纷化解平台，积极打造“一厅一室一中心”即办税服务厅、豫税新“枫”工作室、特事快办中心，实现“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位、征纳更和谐”的治理目标，不断提升纳税服务质效，助力税收营商环境不断优化。
二、主要做法
（一）党建引领，擎画政治机关新“枫”景。区局始终树牢税务机关是政治机关意识，坚持党建引领，以推进党支部标准化建设为着力点，用好新时代“枫桥经验”，更好满足群众的涉税需求。区局结合新时代“枫桥式”办税服务厅的建设要求，充分发挥党员先锋模范作用，积极响应纳税人缴费人的诉求，在办税服务厅积极建设信息共享、协同共治、团队应对、贴心服务的“特事快办中心、成立集综合调解、志愿服务、权益保护为一体的豫税新“枫”工作室。同时坚持问题导向，组织党员干部实施“一对一”“点对点”的党员网格化驻点服务，全面收集并解决纳税人和基层提出的问题和意见建议，推动各基层党组织共同唱响税费服务之声。
（二）协同共治，践行依法治税新“枫”尚。区局积极打造集疑难问题咨询、政策法规辅导、征纳争议调解为一体的豫税新“枫”工作室和特事快办中心，同时完善组织架构和工作流程，建立健全受理登记、任务派送、团队接收、结果反馈、回访评价等闭环管理机制，通过“首问负责、部门联动、社会协同”的工作方法，建立横向协作、纵向互动的会商会办工作机制，倾力打造共建共治共享的平安建设“共同体”。结合征管质量5C评价，税务系统平台，建立争议纠纷预警指标体系、数电发票开具、社保费缴纳等社会关注度高、受众范围广的中高风险税费业务，启动定期扫描识别，及时向豫新“枫”工作室和特事快办中心移送风险矛盾事项，提前介入并化解处在萌芽阶段的中高风险争议，第一时间解决纳税人急难愁盼问题及诉求，做到将问题解决在一线、纠纷化解在基层，实现矛盾不出厅。
（三）为民服务，搭架和谐共赢新“枫”桥。“枫桥经验”源于基层，用于基层，打造新时代“枫桥式”办税服务厅要急群众之所急，解群众之所忧。一是回应诉求助力疏堵解难。区局增设《税务大厅投诉登记》和《纳税人缴费人意见簿》，积极收集纳税人缴费人的意见建议，并及时整改反馈，以看得见的变化回应纳税人缴费人的需求，让大厅服务有温度，不断提升纳税人缴费人的获得感和满意度。二是化解矛盾彰显服务温度。组织开展业务骨干培训班，重点对现行各项业务政策、税费优惠政策、电子税务局操作等进行培训交流，进一步优化办税工作人员的服务标准并规范服务行为。三是优化环境为先，提升服务形象。进一步完善落实领导值班、首问责任、一次性告知、服务承诺、投诉应对机制、考核制度等制度，建立纳税缴费人涉税诉求快速处理反应机制，特事快办中心抽调征管、纳服、税政部门骨干人员，成立专家团队，保障第一时间响应合理诉求，形成“前台服务+后台保障”的保障服务体系。
（四）严治强基，培养干事创业新“枫”干部。区局以青年税干和新招录公务员优先为重点，制定导师帮带培养计划，开展“干部大学习、岗位大练兵、专业大培训、实战大比武、能力大提升”工程，通过“每日一题、每周一练、每月一测、每季一考、半年一评、年终考核”“24小时在线指导”、成立“青年先锋队”“专项工作突击队”、上挂下派等多种形式，对税务干部进行全方位、多维度的思想淬炼、政治历练、实践锻炼和专业训练，并依据考试成绩、考评结果、获得奖励、发表文章等情况，动态调整人才梯队和培养计划，切实提高办税人员的业务水平和服务能力。
三、工作成效
（一）全面推进新模式，实现税费服务不缺位，线上办税100%的创新局面。为推进“枫桥式”办税服务厅建设，全面推进线上、线下各类办税缴费渠道深度融合，区局逐步打造“薄前台、厚中台、强后台”的税费服务新模式，集成优化办税服务厅窗口资源，整合12366纳税缴费服务热线、征纳互动服务与电子税务局审核后台，在线提供政策咨询、操作指导、协调推进、远程帮办等精准化服务，真正做到服务不缺位。据统计，自推行该项服务以来，全区“问办合一·豫税快办”热线人工受理来电总量约20余通，接通率100%。为缩短内部沟通时间，提高纠纷化解效率，选调5名经验丰富、沟通能力强的业务骨干组成争议调解一线团队，负责争议当事人的接待、沟通；精选税费政策、税收法治、法律顾问三类人才，负责居中调停、外部支撑和联络对接。即时响应纳税人全量业务需求，打通远程办理与业务咨询壁垒，让纳税人缴费人从“最多跑一次”到“一次都不跑”。
（二）全面落实新政策，实现以人为本不走样，线下办税提质增效的创新篇章。区局紧盯群众急难愁盼，以实际工作检验主题教育实效，以小切口破题，向纵深发力。创新推出“免签单”容缺受理机制，纳税人在导税台不需要登记信息即可直接叫号办理，真正实现立即办、加速办；建立豫税新“枫”工作室和特事快办中心，处理疑难杂症，化解历史矛盾纠纷，确保平安不出事。目前豫税新“枫”工作室已完善处理3件疑难杂症；特事快办中心已接收并成功解决2件无法立即处理的复杂问题，获得纳税人的一致好评。
四、经验启示
税务工作关乎国家，关乎民生，关乎企业，办税服务厅既是税收管理体系的末梢神经，也是纠纷争议化解的前沿阵地，在“枫桥式”办税服务厅建设的创新实践中，区局继续发挥税收职能作用，聚焦最新优惠政策，不断创新服务形式，加大落实力度，全力助力企业发展，持续推广“枫桥经验”，为企业生产经营提供税务支持；继续坚持人民至上理念、以人为本，更新解困思路、系统协同观念，写好争议矛盾就地解决、建章立制持续完善、后续回访及时到位三部曲；继续在就如何深化建设方面进行更加深刻的思考和探索，进一步深化区局“枫桥式”办税服务厅品牌效应，铸造豫税新“枫”品牌，为区域经济高质量发展贡献更多税务力量。
