试点先行提效能 政务服务到乡村 信阳市平桥区政务服务中心
一、背景介绍
为贯彻落实国务院办公厅发布《河南省优化营商环境条例》、河南省大数据管理局发布《河南省大数据管理局 关于开展河南省政务服务改革试点工作的通知》（豫大数据 〔2021〕45号）、信阳市深化“放管服”改革推进审批服务便民化领导小组发布《关于建设“双上双下”乡村便民服务体系的实施意见》等文件精神，深化“放管服”改革，优化提升企业群众办事体验，扎实推进乡镇（街道）便民服务中心、村 （社区）便民服务站标准化体系建设。重点对乡镇（街道）、村居（社区）人员配备、场地建设、设施配备、服务事项下沉等进行规范和细化，将深化审批服务便民化改革的触角向乡村拓展延伸，打通服务群众“最后一公里”，让群众在家门口就能享受到便捷高效优质的政务服务。
二、主要做法
（一）政务服务事项标准化。一是梳理事项目录。统一将《河南省乡村政务服务事项基本目录》事项及本地下沉乡镇（街道）的行政审批服务事项职权充分授权乡镇（街道）大厅。目前已按照省事项目录，完成乡镇150项、村居32项事项录入，涉及人社、民政、公安、市场监管、民政、医保等多个部门。二是统一办理标准。对政务服务事项基本信息、办事指南信息进行标准化梳理，编制统一的办事指南模板，明确申报材料、办理流程、办理时限等，让群众和企业一目了然、明白办事；三是规范办事系统。全面运用河南省一体化政务服务平台做好标准化事项配置及应用工作，乡镇（街道）便民服务中心本级可审批事项做到即办件立即办结、承诺件限时办结。四是权力下放到位。全面实施“一枚印章管审批”，赋予乡镇（街道）部分经济社会管理权限。目前，23个乡镇（街道）已全部刻制“行政审批专用章”并投入使用，实现群众办事“就近办”。
（二）实体大厅建设标准化。一是窗口设置。推行“综合受理”模式，乡镇（街道）、村（社区）便民服务机构设“一窗受理”，悬挂“综合受理窗口”标识牌。乡镇（街道）至少设3个受理窗口，村（社区）至少设1个。二是办公设施。乡镇（街道）大厅设施需“二通六有”：互联网、电子政务外网通，固定电话、电脑、打印机等设备齐全。村（社区）服务站需“一通三有”：互联网、电子政务外网通，受理窗口配电脑、打印机等。三是便民服务。设置无障碍通道、咨询服务区、自助服务区，配备坡道、电梯等设施，为特殊群体提供便利。设专人提供咨询、导办、代办及自助业务指导。
（三）业务办理流程标准化。一是“一窗办”。优化流程，深化“一窗受理、集成服务”改革，依托全省政务服务平台，确保窗口人员、授权、服务路径到位。二是“线上办”。引导群众使用信阳政务服务网、豫事办信阳分厅、信服办APP或自助终端，实现“掌上办”。三是“帮办代办”。为群众提供咨询和代办服务，让群众在家门口就能办成事。
（四）人员队伍建设标准化。一是推动政务服务办事员队伍专业化建设、职业化发展，组织乡镇窗口工作人员进行学习培训，参加政务服务办事员国家职业技能认定测试，目前各乡镇便民服务中心窗口人员持证上岗率达到20%。二是结合党建引领基层治理，围绕抓基层强基础，优化运行机制，首创在平桥区明港镇引进22名第三方标准化窗口受理服务人员，秉承“专业的人做专业的事”的理念，创新政务服务新模式，打造“小明满意办”政务服务品牌，切实提升基层便民服务效能。
（五）工作制度标准化。建立健全制度，加强人员管理。即首问负责、一次性告知、限时办结、服务承诺、信息公开、办事预约、AB岗位、责任追究等服务机制。做到用制度管人，按制度办事。
三、工作成效
近年来，平桥区政务服务中心以打通政务服务的“最后一公里”为目标，加快推进全区河南省政务服务改革试点工作，立足实际、先试先行，大力推进乡村便民服务体系建设。2024年3月5日，平桥区政务服务中心获得河南省行政审批和政务信息管理局发文表彰为全省政务服务改革乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站试点优秀单位。
四、经验启示
（一）强化工作保障，严格督查考核。高度重视便民服务中心（站）标准化建设工作，乡镇分管领导要定期研究解决便民服务中心（站）标准化建设和运行中的相关问题，确保便民服务中心（站）规范、有序、高效运行。同时，定期开展自查自纠，列出整改措施清单，积极整改。
（二）健全管理机构，完善场地设施。各便民服务中心（站）明确一名负责人，主要负责便民服务中心统筹协调、日常管理和监督考核工作，配备一名以上专职管理人员具体从事服务大厅日常管理工作。各乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）服务站要按照经济实用、确保需求的原则，建立柜台式、开放式、一站式的服务大厅。
（三）创新服务模式，提升服务效能。各便民服务中心（站）要采取“窗口一站式、示范一文本、告知一口清、办理一次结、投诉一拨灵”的办法创新服务方式，提升服务质量。
