政务服务窗口人员直接接触办事企业和群众,是政府服务形象“代言人”，其工作质量和效率直接影响政府的公信力和群众的满意度。近年来，大连市认真贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和省政府关于深化综合窗口改革有关要求，坚持以人民为中心的发展思想，加强窗口队伍建设，加快推进综合窗口办事员统一配备和职业化改革，努力建设一支结构合理、素质良好、相对稳定的职业化、专业化、规范化政务服务队伍，让政务服务更高效、有温度，为经济社会高质量发展贡献新力量、展现新作为。
一、“统一配备”促管理集成
为彻底解决“一窗受理、受审分离”改革中窗口工作人员管理困难、办事效率较低、服务态度不优等问题，大连市市县两级人民政府通过政府购买服务、招聘政府雇员等方式，实现政务服务中心综合窗口工作人员统一配备，有条件的地区延伸至街道（乡镇）便民服务中心。通过设定严格的竞争性选拔招聘程序，搭建从招聘、培训、实习、上岗到管理的人才培养架构，促进窗口人员年龄结构更科学、人员综合素质更高、队伍整体形象更优化。从“部门派驻”变为“集中招用”，实行统一聘用、统一管理、统一培训、统一考核，组建一支素质高、业务精、管理严的综合窗口队伍，解决大厅现有团队管理难题，为实现人员高效统筹管理和高品质服务奠定基础。
二、“党建引领”促信念坚定
大连市坚持以党的建设为引领，突出政治标准，强化窗口党团组织建设，积极培养窗口人员成为优秀共青团员、入党积极分子，具备条件的适时考察发展成为中共党员，扩大党的组织覆盖和工作覆盖。以党建“第一责任”引领和保障发展“第一要务”，组织开展党团活动，学习党的纲领性文件，着力在政务服务大厅等阵地营造浓厚的党建文化氛围。以讲政治为统领，突出党的创新理论武装、持续开展警示教育，引导窗口人员把好理想信念总开关，牢固树立服务政府、廉洁政府、效能政府的理念，严守政治纪律、政治规矩和廉洁底线。充分发挥窗口党员的先锋模范和示范引领作用，进一步提升政务服务水平和质量，增强窗口工作人员的理想信念和服务意识。
三、“标准规范”促服务优化
为建立全市统一的科学、高效、有序的政务服务秩序，促进政务服务规范化、标准化、优质化，大连市印发《大连市政务服务规范化指引》，包含《政务服务运行规范》《政务服务形象规范》《政务服务场所标识规范》《政务服务场所服务设备与服务用品规范》《政务服务投诉处置规范》《政务服务事项办事指南编制规范》《“办不成事”反映窗口运行管理办法》等，统一首问负责、一次性告知、帮办代办、限时办结、容缺受理、“好差评”等窗口服务管理制度，普及和深化政务服务标准化理念，以统一的服务标准提高服务质量、提升服务效率。
四、“系统培训”促能力提升
为打造一支素质高、业务精的专业型政务服务团队，大连市借鉴企业体系化培训管理模式，创建包括业务能力、形象管理、服务礼仪、职业技能、职业素养、应急处置、保密安全等内容，方式包含集中授课、以老带新、集体研讨、业务考试、独立坐窗，覆盖岗前、岗中等环节的政务服务一体化培训模式，并建立轮岗工作制度，使窗口人员持续完善专业知识、培养敬业精神、强化实践锻炼、提高服务能力，向“一岗多能”“全科人才”方向发展。同时，结合全省政务服务职业技能大赛要求，组织开展全市政务服务窗口“岗位大练兵”，营造“学理论、比技能、争一流”的竞技氛围，全面提升窗口队伍履职尽责的能力水平。
五、“持证上岗”促职业转型
近年来，大连市积极探索综合窗口办事员职业化改革，按照人社部制定的“行政窗口办事员（政务服务综合窗口办事员）”国家职业技能认定标准，采取“试点先行、分批推进”的方式,组织综合窗口人员参加由官方机构举办的行政办事员职业能力鉴定考试。考前进行国家行政办事员职业资格考试的提升培训，重点包括职业道德、基础理论知识、基础技能要求等方面。目前我市申报参加认定的综窗人员已全部取得《行政办事员从业资格证》，占全市综合窗口人员的一半以上。除此之外，为提倡用普通话为办事对象服务，鼓励综合窗口办事员参加普通话水平测试，“双证上岗”进一步提升窗口人员的专业能力和综合素养。
六、“科学评价”促动能激发
大连市组织各政务服务窗口管理单位建立窗口人员考核评价办法，对窗口工作人员的工作纪律、服务规范、业务能力、服务质量、服务评价等方面进行绩效考核。出现吃拿卡要、泄露保密信息、丢失重要材料、以及故意不作为、乱作为等问题，造成较大负面影响的，依法依纪依规严肃处理；在业务办理、服务群众、遵守纪律、创新创造、优化营商环境等方面表现突出，收到锦旗、领导批示、媒体赞扬等方面的，视情形予以加分。根据评分情况，每月评出窗口服务之星，同时评出季度、年度服务之星。通过树先进、立榜样，调动全体窗口工作人员积极性，在比学赶超中争先进、在用心服务中优作风，促进政务服务高质量发展。
建设一支高素质的政务服务队伍，是实现政务服务提质增效的根本保障。大连市将继续推进政务服务队伍专业化建设和职业化改革，适当提高窗口工作人员待遇，保持全市政务服务队伍相对稳定，让政务服务更专业更高效，为建设近悦远来的营商环境标杆城市注入新动能。
