一、背景介绍
为深入贯彻国务院《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国发〔2024〕3号）文件精神，拓宽政务服务渠道建设，破解企业群众办事跑多“门”、上多“网”、拨多“号”等问题，持续深化“三集中三到位”改革，强化一体化政务服务平台支撑，探索政务服务基层延伸新举措，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。
二、主要做法
（一）破立并举破多“门”。扎实推进“三集中三到位”改革，对政务服务部门内设机构和审批流程进行结构性重塑，落实“局长+1”和负责负面清单制度，确保部门审批权授权到位，事项进驻到位，实现“大厅之外无审批”。创新开展“一窗受理、受审分离”改革，引进第三方政务服务团队进驻市县两级政务服务大厅，开展标准化综合受理、咨询引导、材料预审、帮办代办等工作，率先在全省开启了政务服务职业化的先河，真正实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。
（二）系统融合破多“网”。以一体化政务服务平台为总入口，不断加大平台优化升级，推动政务服务PC端、移动端、大厅端、自助端、客服端（12345热线）协同融合。加快市本级自建系统与一体化政务服务平台融合贯通，如将原办理不动产涉及的多个部门的一窗受理云平台、网签备案平台和不动产登记平台等重塑融合为信阳市不动产交易登记一体化平台，实现不动产交易登记相关的网签备案、契税缴纳、登记等业务“一件事一次办”。加快部门内网融合，针对复杂部门多网、多系统等难题进行探索创新，如在公安部门，破解出入境、交警、治安、网监、禁毒5个警种业务系统兼容等关键性技术难题，实现公安行政审批业务“一窗一机通办”，成为全国公安综合受理的试点典范。
（三）“六位一体”破多“号”。建立政务服务小程序，全方位汇聚“企业码”服务平台、政务服务“好差评”、12345便民服务热线、“有诉即应”窗口、“互联网+监管”监督投诉、线上线下政务“双评”等“六位一体”的诉求，经汇总梳理后统一接入12345便民服务热线，实现“渠道多方融合、处置派单办理、督查跟踪问效、矛盾提前化解”，确保企业群众意见建议得到全方位收纳归集，政务诉求得到高效化解，隐患漏洞得以提前处置。
（四）借力改革破基层。以乡镇事业单位管理体制机制重塑性改革为契机，创新推行乡镇相对集中行政审批服务改革，以审批服务人员集中、赋权事项集中、审批服务印章集中“三个集中”破局，全市标准化建成221个乡镇党政便民服务大厅，乡镇（街道）便民服务中心办件量增长近10倍，推动省级发布的150项乡村政务服务事项和可下沉乡镇办理的县级政务服务事项，全部以委托、授权等方式进驻乡镇（街道）便民服务中心，审批印章从10枚以上减少到1枚，办事环节减少50%，办事材料精简60%，办事时限压缩90%。
三、工作成效
（一）“一门”带动“一次”。通过“三集中三到位”、政务服务“就近办”改革落地，推动了审批入驻、流程优化和人员精减，彻底消除了“前店后厂”“体外循环”现象，以人员优化倒逼单位审批资源整合、服务高效集中，确保了政务服务事项“应进必进”，实现了“一次取号、只到一个窗口、提交一套材料、一次就办成”，业务办理质量效率大大提高，做到进一扇门办所有事，群众满意度显著提升。
（二）“一网”带动“一窗”。通过多网向一网融合，实现一体化政务服务平台跨地区、跨部门、跨层级服务功能，形成了四级协同、数据互通、功能一体、服务同质的政务服务体系，为网上办、就近办提供了技术支撑。通过信阳市不动产交易登记一体化平台实现商品房项目从创建、合同签订、网签备案、房屋交易到办证的全生命周期业务一“网”办理，不动产、房管、税务实现“三窗变一窗”化学整合，实现了不动产交易登记改变以往4个系统办理、填写8份申请表单、耗时1个小时的局面，平均办理时长压缩至20分钟，材料压缩70%，不动产登记证书实现自助打证、立等可取。
（三）“一号”带动“一应”。通过“你呼我应”“六位一体”诉求处理机制建立政务服务总客服，推动政务服务投诉预警处置优化升级，实现“渠道多方融合、处置一键办理、矛盾提前化解”。2023年线下“业务办不成、局长现场办”窗口受理咨询169件，办结率100%，12345热线共接听政务服务投诉来电102万余通，立件交办53万余件，12345政务服务便民热线接通率达99.26%，响应率达99%，办结率达90%，满意率达86%。
四、经验启示
（一）突破传统政务理念，实现政务服务运行新机制。在推行“三集中三到位”的基础上，通过引入第三方政务外包团队，实现了“一窗受理、受审分离”改革新模式，对进驻部门审批行为全过程实施监督，提升了政务大厅标准化、规范化、集约化服务水平。
（二）突破渠道分散阻碍，实现一号总客服集成服务。通过对投诉渠道的整合，实现了政务服务诉求一网统管、一键响应，实现了企业和群众诉求“有诉即办”，同时通过数据分析，推动高频诉求由“有诉即办”向“未诉先办”转变。
（三）突破体制机制障碍，实现乡镇集中审批新路径。集中原来分散于乡镇站所的“碎片化”审批服务权限和人员，推动政务服务要素下沉，赋予基层更充分的审批服务自主权，有效扭转以往改革举措“延伸不够、下而不沉、上热下冷”困境，实现基层审批服务模式从“物理整合”到“化学集中”的创新突破。
