暑热持续，烈日炎炎。群众办事“怕排队、怕事难办、怕脸难看、怕来回跑”的困扰如何破解？在河南省焦作市高新区政务服务中心，一场以“人工智能+互联网+政务服务”为引擎的“智慧政务”变革，正用“数智之变”回应民生之需。从“物理空间”调整到“服务理念”跃升，从“智能技术”应用到“人性温度”传递，这里正书写着政务服务“高效办、好办、易办、智办”的“高新实践”。
一、数智赋能，让流程再造激活“加速度”
高新区政务服务中心以“高新事·高效办”服务理念为引领，通过数字科技赋能实现服务模式深度变革。智能导引破解“找不到”难题，人工引导与巡逻机器人“小新”协同发力，提供精准咨询、窗口定位及材料清单查询服务；动态分流提升效率，智能叫号机实时调配窗口资源，缩短群众等待时间；自助办理实现“零接触”，15台自助终端覆盖政务服务、税务、社保等多部门业务，支持随办随走；虚拟数字人“小新快答”整合事项清单，几秒钟即可完成业务咨询，让查询“秒响应”、办事“分分钟”。数智技术不仅重构了物理流程，更推动服务理念从“能办”向“好办、易办、智办”跃升。
二、标准引领，让服务矩阵构建“高效能”
围绕“高效办”目标，中心构建标准化服务体系，推动服务从“有效”向“高效”转变。打造“一站式”综合服务台，集成智能导办、预约排队、自助申报等功能，依托全市首个智能化设备矩阵，实现精准服务；推行“综窗受理”2.0版本，配置智能双屏设备，集成叫号、电子签名、拍照等多功能，落实“前台受理、后台审批、统一出件”模式；建立区乡村三级帮代办体系，开通帮代办热线、推出“视频导办”、开设全程帮办代办及兜底窗口，实现了疑难事项“推动办、责成办、监督办”兜底服务；智能化设备流程再造，实现业务流程简化和提速，同步推进“免申即享”“容缺受理”等改革，让电子证照归集、惠企政策“精准推送”等政务服务标准化、规范化水平显著提升。
三、温度服务，让数智融合传递“新贴心”
在数智化转型中，中心坚持“有新更有心”，破解群众“急难愁盼”。针对“上班没空办、下班无处办”痛点，开设24小时自助服务区，布设15台覆盖市场监管、公安、不动产等多部门的自助设备，提供24小时“不打烊”一站式政务服务，已实现全区1500余项政务服务事项“自助申请、自助核验、自助查询”；线下志愿服务弥补数字鸿沟，设置自助办理服务区，配备电脑、打印机、母婴室、茶水间等设施，减少办事距离感。安排帮办代办员走出柜台，在自助区指导群众网办，以“肩并肩”服务替代“面对面”，用暖心微笑、耐心解答传递服务温度。从“自己办”到“帮代办”，从“线上办”到“身边办”，群众切实感受到了数字技术背后的民生温度。
通过数智赋能与服务创新，高新区政务服务中心交出亮眼“成绩单”：2024年5月入选全省“全民数字素养与技能典型案例”，2025年6月获批河南省开发区数字化转型促进中心。下一步，高新区将深入推进数智化改革向纵深发展，通过效率提升、服务优化，不断提升企业群众的幸福感、获得感。
